Ошибки в деловом общении и способы их предупреждения: рассматриваем подробно

Поиск работы, карьера стоятся не только на знаниях, навыках и опыте. Важно оказаться в правильном месте, в правильное время и… произвести правильное впечатление на собеседников. Ключ к этому – коммуникативные навыки, которые, на самом деле – результат общей культуры человека, воспитанности, кругозора и сочетания некоторых «технических» моментов. На последних мы и остановимся, поскольку это фактор, который можно легко и быстро «прокачать», в отличие от кругозора или общей культуры, которые нельзя изменить в одночасье.

Зачем нужно общение?

Итак, основа любой сделки — это общение. Оно во многом определяет действия человека, его поступки и решения. И бывает, что после общения с одним человеком мы чувствуем себя вдохновлённо, а другой человек может испортить нам настроение. Логично будет сделать два вывода:

1. Настроение нашего клиента напрямую влияет на продажу.

2. Продавец может оказывать влияние на настроение клиента.

Если мы не знаем, что конкретно влияет на настроение нашего собеседника, мы не сможем управлять общением в момент продажи. Как и в точных науках, в общении есть свои законы. Они работают безотказно, и их нарушение может моментально изменить решение человека: заставить его отказаться от уже подписанных бумаг или даже внезапно закончить встречу.

Это очень объёмная тема, и мы начнем её изучение с того, что разберём 3 самых частых ошибки, которые мешают нам наладить общение с клиентами.

Калькулятор

Сервис бесплатной оценки стоимости работы

1. Заполните заявку. Специалисты рассчитают стоимость вашей работы
2. Расчет стоимости придет на почту и по СМС

Номер вашей заявки

Прямо сейчас на почту придет автоматическое письмо-подтверждение с информацией о заявке.

Оформить еще одну заявку

Ошибки в деловом общении

Ошибка №1: Оценка действий человека, его выбора или поступка

Не давайте оценку действиям человека, его внешности, предпочтениям, бизнесу, положению дел и всему остальному. Она часто разрушает отношения между людьми, потому что оценка постороннего человека всегда будет отличаться от реального положения дел.

Ваше субъективное мнение может расстроить собеседника, и он даже может не понять причину, почему вдруг его настроение стало подавленым. Если Вы научитесь это замечать, Вы не будете допускать подобных ошибок.

Вот простой пример:

Менеджер Петя звонит в компанию ООО ”Конфеты” с предложением поставлять сахар по более низким ценам и интересуется, почём компания его закупает.

«40 копеек за кило», — слышит он на том конце телефона от закупщика Николая.

«Ого! Так дорого!? Где Вы нашли такой дорогой сахар? У нас он всего по 20 копеек за кило».

Такая оценка уже сделанного выбора может расстроить потенциального клиента. И причина этому – не цена закупки, а менеджер Петя. Ведь в данном случае его оценка звучала примерно так: «Ваш выбор поставщика не оптимален, Вы переплачиваете. И скорее всего, после такого разговора закупщик ООО «Конфеты» не захочет работать с Петей.

С такими субъективными оценками мы сталкиваемся не только в бизнесе, но и в свободное время: общаясь с родными и друзьями. Вспомните себя, когда чем-то делитесь с близкими.

Например, Вы говорите другу: «Я купил себе Mercedes-Benz S-class» и ждёте, что он выкатит глаза на лоб и скажет, какой Вы молодец. А он спокойно так отвечает:

«Да уж, приятель, ну ты влип, такие налоги, и такое дорогое обслуживание! А ты проверил пневматическую подвеску? Она требует обслуживания раз в два года и может стоить порядка 200 тысяч вместе с работой. О чем ты вообще думал!?»

После такого ответа человек чувствует себя подавленным, его выбор больше не кажется ему оптимальным, и он, возможно, уже никогда не вернётся к прежнему отношению к своему автомобилю. А ещё в такой ситуации может пострадать и дружба. Только если друг может простить Вас, то клиент уйдет навсегда.

Часто мы даже не подозреваем, что наше намерение дать человеку важную информацию может подавлять его и расстраивать. Такая ситуация чаще всего встречается, когда беседуют эксперт и любитель. Любой продавец должен быть экспертом в своей области, и его желание продемонстрировать свою экспертность перед клиентом обычно очень велико.

Оценка и обесценивание – серьёзные ошибки в общении, они всегда будут отталкивать людей, даже вопреки их желанию. И клиенты будут бежать от тех экспертов и продавцов, которые дают им свои опрометчивые оценки.

Вопреки здравому смыслу, клиенты будут просить Вас оценить их сайт, рекламные компании, существующий бизнес, торжественно ожидая аплодисментов. И если предмет оценки по каким-то причинам не удостаивается всяческих похвал, то будет героически с Вашей стороны промолчать и тактично выйти из этой ситуации.

Если же клиент настаивает, Вы можете ответить: «Знаете, моя личная оценка будет быстрой и необоснованной. Давайте погрузимся в детали, и нам будет ясно, можно ли улучшить ситуацию».

Совет:

Предложите сотрудникам игру — собирать в течение недели оценки окружающих людей, хладнокровно подсчитывать их и воздержаться от . Собирайте их сами. Вначале Вы увидите, как много их вокруг нас, этих безжалостных ошибок, которые исходят от благого намерения. А дальше Вы удивитесь тому, как люди начнут тянуться к Вам, потому что Вы не даёте оценки и не обесцениваете их действия и намерения.

Если же Ваша оценка оказывается выше, чем мнение Вашего собеседника о положении дел, такое суждение нередко вызывает у него положительные эмоции. Но таких комплиментов тоже стоит опасаться, так как явная лесть может значительно ухудшить ситуацию. Но об этом мы поговорим в другой раз.

Ошибка №2: Нарушение цикла общения

Как мы уже с Вами выяснили, общение — это основа взаимоотношений между людьми. Результат общения с клиентом очевиден и всегда выражается в цифрах.

Вторая глобальная ошибка в разговоре — это нарушение цикла общения. Мы говорим что-то человеку, он отвечает на это, и мы закрываем цикл фразой-подтверждением. Если этого не происходит, целостность восприятия картины Вашим собеседником может быть нарушена.

Например, телефонный звонок менеджера по продажам потенциальному клиенту:

– Алло, Николай, это Пётр из компании «Сахар», мы с Вами общались вчера по поводу поставки сахара, Вам удобно говорить сейчас?

– Нет, я за рулем.

– Понял, через какое время Вам перезвонить?

– 40 минут.

– Понял, спасибо, до связи.

– Ага, жду.

И вот второй вариант ответа менеджера Пети.

– Нет, я за рулем.

– Ага, я быстро, Вам удалось посмотреть КП вчера вечером?

– Сейчас неудобно говорить, перезвоните потом. (бросает трубку)

Подтверждение, которое мы даём в первом примере — не просто формальность. Мы даём человеку знание о том, что мы восприняли его сигнал, услышали его. Когда мы пропускаем этот элемент цикла, мы рискуем услышать от своих клиентов фразу «Вы не слышите меня». Подтверждение является завершением в цикле общения и открывает возможность для нового цикла.

Без него Ваша беседа никогда не приведёт Вас к желаемому результату. Сигналом того, что человек не получил подтверждение, зачастую служит повторение его мысли. Например, если в ответ на возражение «дорого» начать говорить о плюсах товара/услуги, человек будет продолжать твердить «дорого». Он хочет быть услышанным, и будет повторять свою фразу, пока ему не ответят.

Ваше подтверждение должно состоять из двух частей. Первая часть – формальная фраза, кивок, согласие. Слова могут быть следующие: понял, принял, услышал и так далее. Но, если возражению не уделили должного внимания, Ваш собеседник сразу это почувствует.

Поэтому очень важна вторая часть – показать, что Вы обращаете внимание на возражение, отработать его. Например: «Вы говорите, что это дорого, и я Вас понял. Если Вы располагаете временем и ресурсами, мы можем разобрать этот вопрос детально». Либо: «Я Вас понял, Вы считаете, что цена товара выше, чем его ценность. Давайте остановимся на этом подробнее».

Если мы не нарушаем цикл общения, то беседа развивается органично, что помогает собеседнику комфортно себя чувствовать. Помимо этого, у него создается неподдельное чувство, что Вы на его стороне, а это бесценно в продажах.

Эксперимент:

Задайте Вашему коллеге вопрос, который потребует некоторого его внимания. Например, сколько денег сегодня списалось со счёта компании, или сколько он выставил счетов за последние полгода. И пока он занят вычислениями, просто занимайтесь своим делом.

Получив ответ, просто молчите и никак не реагируйте. Вашему коллеге станет не по себе, и он попробует обратить на себя Ваше внимание, чтобы убедиться, что Вы услышали его ответ. Если Вы будете продолжать его игнорировать, уверяю, некоторые из коллег готовы будут прийти в ярость от такого возмутительного поведения.

Еще один простой пример с циклом общения — это sms-переписка. Часто мы ожидаем ответа на ушедшее сообщение, даже если там не было вопроса. И это ожидание завершения цикла общения томительно и заставляет нас мысленно возвращаться к переписке снова и снова.

Уверен, что каждый из нас хоть раз становился жертвой отсутствия подтверждения, имея дело с гарантийным обслуживанием авто, техники, а также в сфере услуг.  Если все мы начнём с себя, мы быстро изменим привычную парадигму общения.

Ошибка №3: Использование в разговоре сложной лексики

Слово “парадигма”, которое я употребил выше, знакомо отнюдь не каждому, и я не просто так его здесь написал. Вот еще несколько примеров: кавитация, абиентный, аберрация. Некоторые из этих слов не знает даже Word.

Что возникает у Вас в голове, когда Вы видите слово, значения которого не знаете? Пустота, предмет со сходим названием? В большинстве случаев просто ничего. Так устроен наш разум. Он не дает нам никакого представления о слове, если мы не знаем его значения.

Поэтому третья распространенная ошибка в общении/продажах – это использование в разговоре непонятых слов. И, возможно, Вашему собеседнику даже и не интересно его значение, страшно то, что его разум будет постоянно возвращаться в эту точку, пытаясь дать хоть какую-то картину и значение новому термину.

В итоге, спустя 2 часа переговоров, самые смелые клиенты спрашивают: «А что значит это слово, которое Вы употребили в начале, вот, я даже в блокноте записал?». И все Ваши труды коту под хвост. Целые смысловые конструкции рушатся, когда человек встречается с непонятным словом.

Вот Вам два примера:

На лавке у дома сидят дед с бабкой и наблюдают закат. — Все лаконично и понятно.

На лавке возле дома сидят дед с бабкой и смотрят на троги. — Вот смысл фразы и потерялся. И гадай теперь, страшно ли им, тепло ли, холодно, троги-то те живые или мёртвые.

Совет №1

Старайтесь употреблять меньше терминов и слов, без которых можно обойтись. Люди хорошо понимают простой язык, и часто это даже повышает доверие. Каждый из нас хоть раз в жизни сталкивался со всезнайкой, который вооружен тысячами терминов. Употребляя их, он уверен, что его авторитетность растёт, но это невозможно, когда тебя не понимают.

Более того, наш разум устроен так, что ему сложно долго фокусироваться на пустоте. А речь, состоящая из умных слов, подобна пустоте для нашего разума. Поставьте себе аудио-рассказ на языке, который Вы вообще не понимаете, и уже через минуту Вам будет очень сложно концентрироваться на нём. В голову полезут привычные мысли о том, что имеет форму, цвет, запах, очертание.

Совет №2

Объясняйте сложные термины, без которых нельзя дальше вести диалог. Просто скажите мягко: «Давайте, я ещё раз проясню значение этого слова, чтобы у нас с Вами было единое понимание. Так вот, троги — это ледники». Это не заденет клиента, и ему не нужно будет отвечать, что он не знает этого слова, как если бы Вы в лоб спросили: «Вы знаете значение слова троги?».

Кстати, парадигма — это модель. Остальные слова Вы можете изучить самостоятельно, и я рекомендую после этого перечитать статью ещё раз.

Сегодня мы разобрали 3 важнейшие ошибки, которые могут помешать Вам эффективно общаться с людьми на работе и вне её. Если Вам удастся применить мои советы на практике, Ваши результаты улучшатся, а общение вне работы приятно удивит Вас своими плодами. Возможно, даже более ценными, ведь нет ничего ценней, чем взаимопонимание между родными и близкими.  Относитесь к общению внимательнее, и тогда этот инструмент начнет работать на Вас.

Роста продаж Вам и до скорых встреч!

Статьи в тему

2) Отсутствие навыков публичных выступлений

Очень трудно выглядеть убедительно, если речь невнятна, голос дрожит, и жесты выдают неуверенность. При этом не важно, какого размера аудитория, перед которой вы говорите: это три человека или триста. Тремя людьми могут быть инвесторы, или представители компании, в которую вы хотите устроиться на работу, и на них нужно произвести благоприятное впечатление. Это не составляет труда только в одном случае: когда у вас есть практика. Потому что это единственный способ научиться выступать публично – просто делать это.

При поиске работы:

Если вы умеете выступать публично, убеждать – на собеседовании будете чувствовать себя, как рыба в воде: спокойно, уверенно, уравновешенно. Ведь собеседование, в значительной степени – это презентация себя как специалиста. И внятная речь, хорошо поставленный голос, умение четко формулировать мысли, уверенные жесты играют в пользу соискателя.

3) Недостаток энергии

Энергичный человек заряжает других людей энтузиазмом, поднимает настроение и боевой дух; он более убедителен, успешен на переговорах; с ним легко общаться и работать, потому что он легко воспринимает трудности и готов их преодолевать.

Наоборот, человек с низким уровнем энергии выглядит как пессимист, в нем труднее рассмотреть целеустремленность и ориентацию на результат.

При поиске работы:

Не важно, кто вы по жизни, оптимист или пессимист, интроверт или экстраверт – на собеседовании каждый человек способен показать свои лучшие стороны.

Настройтесь на встречу с работодателем. В день, когда предстоит собеседование, постарайтесь не выполнять сложных, стрессовых задач – приберегите энергию для общения с работодателем.

Непосредственно перед собеседованием вспомните самые яркие свои успехи: 2-3 примера, когда вы удивили самого себя, преодолели препятствия и достигли успеха. Это лучший способ поднять самооценку.

4) Неумение соглашаться

В некоторых ситуациях лучшее, что можно сделать – это слушать, ненавязчиво улыбаться и не спорить.

Это не значит, что не нужно иметь собственное мнение.  Еще как нужно; без собственного мнения нет ни профессионала, ни лидера. Но при этом важно уважать мнение других, даже если вы с этим мнением не согласны.

Критику, несогласие всегда можно выразить корректно: спокойно, неагрессивно, опираясь на логику, аргументы и уважение к личности собеседника.

При поиске работы:

Важно понимать, что собеседование – это не встреча, на которой нужно доказать свою правоту. Это встреча людей, которые обсуждают общую проблему – заполнение вакансии (только каждый стремится ее решить со своей стороны). Если сложится ситуация, в которой вы будете не согласны с работодателем, ведите дискуссию корректно, то есть без резких эмоций и с опорой на аргументы.

5) Чрезмерный цинизм

Циники считают, что они просто реалисты, поэтому ведут себя порой колюче и недружелюбно. Вы вправе считать себя реалистом, или сдержанным оптимистом, или человеком с богатым жизненным опытом, но общаться с вами приятно только когда, когда вы создаете для этого условия.

С человеком, который каждую минуту открывает окружающим правду жизни (конечно, неприглядную), общаться не очень приятно. Доктор Хаус или Шерлок могут себе позволить циничные и порой остроумные выпады против окружающих людей, но это кино. В жизни вам будут рады, если вы видите в окружающей действительности больше позитивных моментов.

При поиске работы:

В общении с работодателем воздержитесь от циничных высказываний в адрес бывших руководителей и коллег, по поводу ситуации на рынке труда, уровня зарплат и прочих животрепещущих тем.

Постарайтесь быть внимательным, открытым собеседником, который стремится к продуктивному диалогу.

Поделитесь в соц.сетях:

Оцените статью: (Пока оценок нет) Загрузка...