Правила делового общения — от чего зависит ваш успех

Добавил:

Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Предмет:

Файл:

Delovaya_kultura.rtf

Скачиваний:

859

Добавлен:

Размер:

1.7 Mб

Скачать

Калькулятор

Сервис бесплатной оценки стоимости работы

1. Заполните заявку. Специалисты рассчитают стоимость вашей работы
2. Расчет стоимости придет на почту и по СМС

Номер вашей заявки

Прямо сейчас на почту придет автоматическое письмо-подтверждение с информацией о заявке.

Оформить еще одну заявку

Правила общения по телефону

По подсчетам специалистов, 50% вопросов разрешаются по телефону. Это один из самых быстрых способов связи, позволяющий установить контакты, договориться о встрече, провести деловую беседу, не прибегая к непосредственному общению. От манеры общения во многом зависит успех разрешения того или иного вопроса.

Рассмотрим основные правила общения по телефону:

• 1. Если разговор для вас важен, необходимо заранее к нему подготовиться. Составить план беседы, определить основные вопросы, спрогнозировать вероятные ответы, приготовить нужные документы, адреса, материалы, бумагу для записи и т.п.
• 2. Отвечать на телефонный звонок нужно до четвертого звонка, чтобы человеку не пришлось долго ждать ответа.
• 3. Не следует употреблять слова «Привет», «Да», «Говорите» при ответе на звонок. Если вы очень заняты и не можете разговаривать, извинитесь и предложите перезвонить. Недопустимо говорить: «Минуточку» и продолжать справляться со своими делами.
• 4. Во время разговора считается неприличным что-то пить, есть, шуршать бумагой, задавать вопросы: «Что вам нужно?», «С кем я разговариваю», «Куда я попал?». Воспитанный человек всегда представится и озвучит суть вопроса.
• 5. Если для выяснения обстоятельств вам требуется некоторое время, лучше предложить собеседнику перезвонить.
• 6. Звонить допускается только в рабочее время, исключение — с разрешения самого человека. Но в этом случае обязательно уточните, в какое время предпочтительнее ему звонить. Если номер телефона вам дал коллега, также поинтересуйтесь у него, в какое время лучше произвести звонок. В таком случае не забывайте уточнять, удобно ли человеку говорить в данный момент. Время телефонного звонка помимо рабочего времени должно быть ограничено рамками — в будние дни не рекомендуется звонить раньше 8 часов утра, а в выходные — раньше 10 часов. Заканчиваться телефонные звонки должны до 22 часов.
• 7. Если телефонный звонок прервался, то перезванивает тот, кто позвонил. Если представитель компании разговаривал с заказчиком или клиентом, то перезванивает он. Инициатива завершения телефонного разговора принадлежит тому, кто позвонил.
• 8. Недопустимо пресыщение общения. Деловой разговор должен быть кратким, избегайте пустой болтовни. Во время телефонного разговора не употребляйте слова «не знаю», «вы должны», «нет», лучше сказать: «Я уточню данную информацию и позже вам сообщу», «Вы не могли бы…», «Возможно вам будет удобно…», «Мы не имеем возможности сделать…» и т.п. Если человек не может подойти к телефону из-за личных обстоятельств, не нужно объяснять причины, просто скажите, что человек не может подойти к телефону и назвать время, через которое ему следует перезвонить. Можно поинтересоваться о возможной передаче необходимой информации.
• 9. Если вам ответил автоответчик, нужно представиться, задать свой вопрос или что-то сообщить, напомнить номер телефона и попросить вам перезвонить. Важно говорить кратко и самое главное. Не рекомендуется на автоответчике оставлять приглашение, лучше дозвониться и пригласить человека лично. Если вам необходимо отойти с рабочего места, вы также можете оставить автоответчик, но, вернувшись обратно, необходимо прослушать все сообщения и перезвонить.
• 10. В завершение беседы можно сказать несколько слов благодарности, попрощаться лучше с возможностью будущего контакта: «Мне приятно было с вами пообщаться, давайте встретимся в следующий четверг».

Избегайте телефонных разговоров за столом в ресторане, на деловой беседе, исключение составляет ситуация, когда на телефонный звонок ответить необходимо, тогда просто предупредите присутствующих, что ждете важного звонка. На деловых переговорах телефон следует заранее переключить на виброзвонок или беззвучный режим. Если вы вдруг забыли это сделать, уменьшите громкость звонка и избегайте ненужных отговорок: «Извините, я забыл выключить свой телефон». Это также нехорошо, как оставить телефон звонить.

  Посмотреть оригинал Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter

< Пред

СОДЕРЖАНИЕ ОРИГИНАЛ

След >

 

Популярные страницы

Расставляйте приоритеты

Ведение переговоров с деловыми партнерами предполагает возможность внезапно оказаться перед выбором: добиться актуальной цели или сохранить долгосрочные отношения. Как ни велико желание получить все и сразу, уступка может оказаться для вас стратегически верным ходом, который оправдает себя сторицей в долгосрочной перспективе. Старайтесь продумывать такие ситуации заранее, в спокойной обстановке, когда вы не ограничены во времени на размышление и не подвержены влиянию эмоций. Имея готовое решение в запасе, вы не ошибетесь и не окажетесь в сложном положении.

Будьте честны и открыты

Честность подкупает, создает атмосферу доверия и дает собеседнику повод быть честным в ответ. Раскрывая некоторые карты, вы как бы говорите: «Видишь, я не пытаюсь тебя надуть, мы друзья!». При этом совсем не обязательно быть честным в ущерб себе или своим деловым интересам. Например, если вы беспокоитесь или чувствуете себя неловко, скажите об этом прямо. Это не только даст возможность собеседнику войти в ваше положение, но и поможет избавиться от чувства дискомфорта, ведь вам больше не придется его скрывать.

Меньше говорите, больше слушайте

Активное слушание – это метод, позволяющий получить сразу несколько преимуществ в беседе:

1. Выказывая интерес к тому, что говорит ваш собеседник, вы подчеркиваете его значимость, это всегда льстит самолюбию. К тому же, банальный этикет никто не отменял.
2. Позволяя собеседнику много говорить, вы получаете возможность больше о нем узнать, изучить его образ мыслей, угадать его цели и желания.
3. Оставаясь в роли слушателя, вы сообщаете собеседнику минимум информации о себе и лишаете его возможности изучать вас.

В основные правила ведения деловых переговоров входит простейший прием пассивного слушателя – повторять последнюю фразу собеседника с вопросительной интонацией.

Обсуждайте интересы собеседника

Все, на чем настаивает и чего добивается собеседник, логически вытекает из его интересов и желаний. Если пытаться заставить его изменить позицию, то делать это лучше всего с учетом причин, заставляющих его эту позицию отстаивать. Задавайте собеседнику больше вопросов, спрашивайте его о том, чем вызваны те или иные его действия и решения. Занимайте его сторону и подсказывайте варианты достижения его целей выгодными вам способами. Эта техника работает всегда лучше, чем критика или давление, т. к. позволяет вам добиться своего, не заставляя партнера чувствовать себя проигравшим.

Предоставляйте выбор

Право выбора у большинства людей ассоциируется с контролем над ситуацией. Эта ассоциация бессознательна, человеку просто комфортнее, когда у него есть несколько вариантов вместо одного. То есть чтобы увеличить вероятность положительного исхода переговоров, подготовьте не одно, а два или три предложения, каждое из которых будет вам выгодно. Этим вы создадите у собеседника иллюзию принятия решения, хотя в действительности он лишь выберет одно из решений, принятых вами.

Никогда не оправдывайтесь

Один из способов сбить человека с толку – заставить его постоянно оправдываться и доказывать, что он не «верблюд». Это противоречит этическим принципам деловых переговоров, поэтому мы не советуем пытаться применять данный прием на практике, но о нем стоит знать. Помните, что попытка оправдаться равнозначна признанию вины и смене равного положения на зависимое. Избегайте оправданий!

Контролируйте эмоции

Анализируя современные стили и концепции ведения деловых переговоров, необходимо понимать разницу между контролем и подавлением. Подавляя эмоции, вы их уже испытываете, а значит, в той или иной мере находитесь под их влиянием. От того, удастся ли вам подавить эмоции, зависит лишь то, сколько поспешных и непродуманных действий вы успеете совершить. Все варианты проигрышные.

Управление эмоциями – это умение сохранять нейтральность в любой ситуации, игнорировать провокации и всегда руководствоваться голосом разума. Легко это умение не дается, оно требует длительной работы над собой, но взамен вы научитесь всегда соблюдать золотое правило переговоров – оставаться спокойным.

Сохраняйте пространство для маневрирования

Каждый переговорщик стремится получить преимущество. Это нормальное положение вещей и для вас, и для вашего партнера. Способы бывают разными, готовым следует быть ко всем.

• Ничего не обещайте авансом.
• Не соглашайтесь на то, в чем не уверены, не принимайте решений по вопросам, в которых плохо разбираетесь.
• Всегда оставляйте за собой право выхода.

Учитесь производить впечатление

Особенности ведения деловых переговоров – это не только правильный диалог. Эффектная внешность, сильный голос, обезоруживающий тон, приятная улыбка, четкая речь, грамотно созданный имидж – все это кирпичики вашего успеха. Зачастую на переговорах не столь важно, кем вы являетесь, чем то, кем можете казаться, и даже лучшие профессиональные качества могут быть в одночасье перечеркнуты банальным неумением подать себя.

Поделитесь в соц.сетях:

Оцените статью: (Пока оценок нет) Загрузка...